企航顧問GB/T27922商品售后服務評價體系服務介紹
2025/04/05
作為商品經(jīng)營信息化與誠信體系建設最后一公里的重要構成部分——商品售后服務，因消費知情透明度的增加、信息即時處理要求的提高、跨終端服務體驗需求的變化，在物流管控、客服反饋、維保跟進、數(shù)據(jù)維護等操作管理中必須要具有更高效的銜接與反應能力。GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》認證，促進了組織提供商品售后服務時，在規(guī)范性、合理性、風險管控、危機預判等方面的有效提升；進一步推進中國市場經(jīng)濟法規(guī)化、制度化、系統(tǒng)化建設。
國務院2014年26號文件《國務院關于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結構調整升級的指導意見》要求："鼓勵企業(yè)將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網(wǎng)絡，提升服務質量，完善服務體系。完善產(chǎn)品'三包'制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務， 積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業(yè)態(tài)。"
售后服務是指企業(yè)向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始所提供的有償或無償服務。商品售后服務認證即商品售后服務評價體系認證，是由國家商務部頒布的首個全行業(yè)服務認證，屬于服務認證類別，是根據(jù)《商品售后服務評價體系》標準（GB/T 27922-2011）對企業(yè)的售后服務能力進行審核，并對售后服務水平作出評價。
企業(yè)營銷中“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭的必然結果。因此，完善商品售后服務能夠為客戶提供差異化優(yōu)質服務，有效提升顧客滿意度，贏得市場份額。同時，能夠積極助推企業(yè)產(chǎn)品及服務加快市場化過程，助力企業(yè)畫出價值鏈的微笑曲線。
GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》標準對企業(yè)的商品售后服務能力進行審核，并對售后服務水平作出分級打分評價。根據(jù)標準進行售后服務評價，對各項指標采取評分的方法。商品售后服務認證評價體系滿分為100分，具體分為售后服務體系40分、商品服務35分、顧客服務25分。評分的依據(jù)是調查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標的實施情況。
商品售后服務認證共分為4個等級，95分以上即評定為符合最高級別“五星級”要求：
達到70分以上（含70分），達標級售后服務
達到80分以上（含80分），三星級售后服務
達到90分以上（含90分），四星級售后服務
達到95分以上（含95分），五星級售后服務
只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務）的企業(yè)。商品是進入消費領域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。
有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。所以，凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務企業(yè)都可申請認證。
GB/T 29722標準提出的“售后服務評價”是廣義概念，“評價”是結合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務網(wǎng)點等建立的設施，以及組織為實現(xiàn)服務而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務”。
標準原文：“售后服務包括但不局限于以下方面：
1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設計等；
2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等；
3）商品質量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應等；
4）以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；
5）以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務、新品推薦等；
6）在有形產(chǎn)品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務。”
1、權威認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領先性。
2、大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。
3、消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。4、企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。5、持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。
1、名稱含義的不同
“商品售后服務評價體系”標準，“評價體系”指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務認證，是指運用該系統(tǒng)對企業(yè)進行外部審核和認證。“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質量管理體系ISO 9001，認證的結果是證明企業(yè)按照ISO 9001標準的要求進行了管理。
兩者一個是對企業(yè)服務能力的認證，一個是對企業(yè)管理措施的認證。
2、認證類別的不同
《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規(guī)定：“國家根據(jù)經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要，推行產(chǎn)品、服務、管理體系認證”。
我國目前共有上述三類認證。
商品售后服務認證是服務認證類別，頒發(fā)“服務認證證書”。而管理體系認證是管理體系認證類別，頒發(fā)“管理體系認證證書”。還有一類認證是產(chǎn)品認證，是對產(chǎn)品的理化特性等進行認證（是否達到了某項技術指標，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等），如3C認證、綠色食品認證等，頒發(fā)“產(chǎn)品認證證書”。
三類認證是并列的、平行的、其性質不同，認證結果也不同，不能混淆。
《中華人民共和國認證認可條例》第二十五條規(guī)定：“獲得認證證書的，應當在認證范圍內(nèi)使用認證證書和認證標志，不得利用產(chǎn)品、服務認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其管理體系已通過認證，也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其產(chǎn)品、服務已通過認證”。《商品售后服務評價體系》（GB/T 27922-2011）標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。而管理體系認證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標準規(guī)定（有不符合則不能通過認證），也沒有分值要求。
GB/T 27922-2011標準5.1.2.2提出：“按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導”。售后服務管理師數(shù)量在標準總分中有5分。
服務管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務有關部門、服務有關環(huán)節(jié)和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務網(wǎng)點的管理人員。根據(jù)有關部門的權威調查，企業(yè)相關管理人員的數(shù)量一般占企業(yè)總人數(shù)的15%左右。但有一些企業(yè)的管理人員較多，有一些較少，統(tǒng)計上可能存在差異性，一般情況下管理師的配置數(shù)量基本在企業(yè)總人數(shù)的1%左右，一般來說企業(yè)至少要配備1名售后服務管理師。
GB/T 27922服務體系應按全員參與的原則來建設。
企業(yè)的最高管理者應任命一個服務體系負責人，直接對總經(jīng)理負責，管控服務體系的運行和實施。該負責人的權限應高于有關部門，能建立完善的服務體系運行流程，能對各有關崗位提出執(zhí)行目標和監(jiān)督，使服務體系運行整體可控。GB/T 27922中提出的"售后服務"是廣義范圍，"評價"是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結果的過程，要獲得評價的結論，必須要對條件（人員、資源、組織架構、制度）和過程（時間、活動）以及結果（社會和顧客反饋的信息等）進行調查，所以GB/T 27922對"售后服務"的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾；商品包裝和附屬文檔提供的有關信息；在商場、景區(qū)、機場、服務網(wǎng)點等建立的為售后服務提供的設施；企業(yè)為實現(xiàn)服務而培訓的人員和資金配置等。
企業(yè)建立服務體系的第一步，是需要識別服務體系運行有關的，與GB/T 27922中的指標有關的部門。下圖是一個制造型企業(yè)的服務體系架構示例：
在上圖中可以看到，"銷售和服務系統(tǒng)"是服務體系建設的主要責任部門，灰色框中的部門是生產(chǎn)系統(tǒng)和支持部門中與服務體系建設密切相關的模塊。1、研發(fā)改進模塊：對應標準"5.1.6.1生產(chǎn)、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質量或服務質量方面不斷改進"、"5.1.6.2對售后服務中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設立有關的服務研究部門或委托專業(yè)機構進行研究和咨詢。"、"5.1.6.4重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關標準的制定工作。"等條款。
2、人力資源和培訓模塊：對應標準"5.1.3.2售后服務組織應提供內(nèi)部保障，具體包括：
3、商品物料設計模塊：對應標準5.2.1"商品信息"的有關要求，包括商品包裝，附屬文檔的設置，安全信息明示等要求。4、品牌和文化宣貫模塊：對應標準5.1.7"服務文化"的要求，包括對內(nèi)和對外的服務文化宣貫，獲得社會認知等方面。標準5.1.4"規(guī)范要求"提出的售后服務手冊，也應是企業(yè)文件形式，由最高管理者簽發(fā)。從上圖中可以看出，服務主管部門的權限較低，隸屬于營銷部門。而在實際工作中，不少企業(yè)的售后服務部門甚至是銷售部門的下級。目前許多企業(yè)還存在一種誤區(qū)，認為建立服務體系、建立完善的售后服務體系，是"售后服務部門"的工作，與其他部門無關。實際上，當企業(yè)采取這樣的組織架構時，"售后服務部門"并沒有權限進行服務體系的整體管控。尤其在"商品信息"、"文化宣貫"、"資源配置"等方面，售后服務部門幾乎沒有話語權。根據(jù)GB/T 27922的評價指標來看，提出的是全員參與原則，要求各級人員，尤其是業(yè)務和服務人員（與顧客直接接觸的人員），都獲得培訓并有良好素質，并接受考核和監(jiān)督，使企業(yè)形象和服務品牌得以彰顯，追求更高的顧客滿意。按GB/T 27922的評價要求，銷售部門也是屬于服務評價的一環(huán)，因其涉及到前期的服務承諾，顧客體驗等方面，尤其是珠寶、汽車、家居家裝等行業(yè)，按標準進行評價時必然會有關注，所以企業(yè)在建設服務體系時，還要注意識別自身的產(chǎn)品和服務特性。當然，企業(yè)的組織架構也有與圖1不同的情況，如有的企業(yè)建立了獨立的服務公司，服務部門權限較高。但不管是哪一種架構模式，都需要識別與標準有關的部門，這是建立服務體系的第一步。個別組織存在一定的誤區(qū)，認為售后服務認證即是對"售后服務部門"的認證，這是不妥當?shù)?，結果往往導致服務體系的建設不完善，在審核時被大量扣分。GB/T 27922服務認證，包括對組織整體服務能力的綜合評價。在建立體系或準備審核時，需要將有關的涉及部門全面貫標到位。
以上主要是以一個制造型企業(yè)為例，當企業(yè)的行業(yè)不同時，有關的涉及部門可能會有不同，如物流、采購、質控等部門也有可能涉及，應按具體情況進行識別。
案例：上海虹橋經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理有限公司GB/T27922項目
案例：上海金日冷卻設備有限公司GB/T27922項目
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企航顧問 同時也是全國六西格瑪推進工作委員會（CCPSS）委員單位、國家認證認可監(jiān)督管理委員會（CNCA）首批備案批準且批準范圍最寬的管理顧問公司（備案批準號：CNCA-Z-02Q-2002-045）、中國認證認可協(xié)會（CCAA）理事單位和上海市認證協(xié)會（SCA）理事單位。
